Kliendid rääkisid…

Kuna minu teenindamise aeg ületas ettenähtut 20 min, siis oleks mina tema asemel kutsunud sisse teise kliendi ja tal samal ajal kui minul küünte lakkimine toimus, värvinud teisel kliendil kulmud. Või vähemalt läinud küsima kliendi käest, kas tal on aega oodata 20 min.

Siin on näha, et klient tunneb ennast ebamugavalt ja on teadmatuses, sest mure töö organiseerimise ning teise kliendi heaolu pärast ei ole küll nii öelda tema mure. Selline mõttekäik on saanud stardipaugu teadmatusest ja ebamugavusest. Räägi kliendiga – ütle, miks läheb kauem jne. Samm edasi ja klient on rahulolematu kogu teenindusega, ükskõik kuidas enne ka pingutatud on.

Ma ei saanud aru, kuidas kujunes minu lõpparve 680 kr. Kodulehel on x 200 kr + y 350 kr + z 100 kr ehk kokku peaks olema 650 kr, kuid minul läks 30 kr rohkem

Jah, lõpparve kujunemisel mängivad rolli mitmed erinevad faktorid, aga ära unusta neid lahtiseletamast. Klient ei soovi olla iriseja ja ei küsi, aga see ei tähenda, et see teda ei häiriks ja ta ei ootaks selgitust.

Oleksin tahtnud, et ta oleks ise pakkunud, kelle juurde olen, kuna teiste juuksurite juurde ei olnud kedagi. Oleks rohkem oodatud tunne olnud

Võta klient vastu kui kauaoodatud sõber – üks esimesi kliendi vajadusi on olla oodatud.

Oleks võinud pakkuda ka šampoone, palsameid kuna olin eelnevalt maininud, et mul pole värvitud juustele tooteid varutud.

Kuula ja märka, mida klient räägib, see on talle väga oluline ning aitab teenindajal paremini teenindada ning sealjuures teha ka lisamüüki.

Oleks tahtnud et juuksur oleks vabandanud väikese hilinemise pärast

Klient ei tundnud end väärtuslikuna. Iga tegevus vajab põhjendust. Selline väike apsakas oleks vabandamise korral andnud üldteenindusele hoopiski punkte juurde.

Ei teinud kokkuvõtet. Ei meeldinud, et ei pakkunud värvimise aega, sest mainisin mitu korda, et sooviksin, kuid aega tänaseks ei olnud ja järgmist aega ka ei pakutud

Taas, kuula, mida klient räägib – tema jutt räägib sulle loo ilma, et peaksid midagi küsima. See on sinu teenimise võimalus. Ja iga kontakt algab tervitusega ja lõppeb kokkuvõttega.

„Tere “- Kinnitas fakti, et ootan tema juurde. Oleksin tahtnud, et ta oleks näidanud üles heameelt, et tulin neile vastu olles nõus nende pakutud uue ajaga

Klient ei soovi alati olla kuningas, aga kidlasti soovib ta olla väärtustatud, sellised pisiasjad panevad aga selle tunde tugvalt kõikuma.

Teenindaja soovis head päeva, kuid ei kutsunud tagasi, ega uurinud, kas soovin uut aega panna, ega julgustanud, helistama, kirjutama vms

Kui klient ei küsi, siis ei tähenda see, et tal puudub soov. Pakkumine ei ole pealetükkimine – kõik oleneb sellest kuidas pakutakse

Lahkudes istus üks teenindaja aga klienditsoonis oleval diivanil ja suhtles mobiiliga

Teenindaja peab olema oma rollis 100 % – tema laseb end lõdvaks seal, kus klient seda ei näe.

Ei olnud nähtaval kohal näiteks hinnakirja ning teenindaja ei pakkunud ka kui küsisin hinda üle  Kui sai aega, pöördus minu poole, kuid rääkis veidi käskivad toonis. Pange oma üleriided nagisse! Ütlesin, et aeg oli 11. 00 jõudsin veidi varem. Teenindaja ütles, istuge siis niikaua seal! (osutas käega kitsale diivanialale)

Hoolimatus ja üleolek on parimad vahendid kliendist lahti saamiseks.

Advertisements

Lisa kommentaar

Täida nõutavad väljad või kliki ikoonile, et sisse logida:

WordPress.com Logo

Sa kommenteerid kasutades oma WordPress.com kontot. Logi välja /  Muuda )

Google+ photo

Sa kommenteerid kasutades oma Google+ kontot. Logi välja /  Muuda )

Twitter picture

Sa kommenteerid kasutades oma Twitter kontot. Logi välja /  Muuda )

Facebook photo

Sa kommenteerid kasutades oma Facebook kontot. Logi välja /  Muuda )

w

Connecting to %s